Die ersten Ansprechpartner bei Fragen zu Service, Reparatur und Wartung bleiben die Werkstätten. 40 % der Autofahrer fragen bei der freien Werkstatt an, 31 % wenden sich an die Vertragswerkstatt. Allerdings sind es hier besonders die älteren Fahrzeugnutzer, die sich an die Werkstätten wenden. Insgesamt 13 % fragen im Bekanntenkreis nach und nur 11 % bemühen das Internet. Wobei auch hier eine Altersverschiebung festzustellen ist, denn besonders junge Pkw-Fahrer nutzen verstärkt das Netz und vertrauen auf die Ratschläge von Freunden und Familie.

Worüber wird sich im Internet informiert? Hauptsächlich Reifen (66 %), Autoteile (48 %) und Zubehör (40 %). Dabei wird das Netz vor allem aus Preisfindungsgründen genutzt: 64 % wollen Preise vergleichen und 58 % den günstigsten Preis finden. Weniger interessant ist, ein Teilehändler (10 %) oder eine Werkstatt für den Einbau zu finden (9 %). Bei der Suche nach einer guten Werkstatt wird weitaus mehr auf Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis gehört (75 %), als im Netz zu suchen (25 %). Dennoch wird Bewertungen im Netz vertraut, sodass Werkstätten sich aktiv um ihre Netz-Reputation kümmern sollten. Auch hier sind es besonders die jüngeren Generationen, die sich von Online-Rezensionen beeinflussen lassen.

Und was wird dann tatsächlich online gekauft? Bereits 28 % der Befragten haben Reifen im Netz bestellt. 26 % haben schon Verschleißteile und Autoteile für einfache Reparaturen geordert. 49 % haben allerdings bisher noch nichts im Internet bestellt. Die Bereitschaft online Teile zu kaufen ist bei jüngeren Fahrern deutlich höher.

Das gilt auch für die Buchung von Werkstattleistungen. Bisher haben 14 % schon mal online gebucht und würden das wieder tun. Allein 43 % davon sind Personen unter 29 Jahren. Es steckt viel Potenzial für die Werkstätten darin, die Buchung ihrer Dienstleistungen im Netz anzubieten, denn weitere 44 % der Pkw-Fahrer können sich das vorstellen. Auch wenn hier erneut die jungen Autofahrer im besonderen Maße Interesse zeigen, sind die Werte durchgängig in allen Altersklassen hoch. Es gibt also viele potenzielle Kunden. Beliebt bei bisherigen Buchungen waren folgende Services: Reifenwechsel (45 %), HU/AU-Termine (44 %) und Inspektionen (32 %).

Kümmern sich Werkstätten bereits jetzt um einen guten Ruf und das Angebot von Teilen und Servicedienstleistungen im Netz, ist das eine sinnvolle Investition in die Zukunft.

Der Trend-Tacho wird für die Prüforganisation KÜS und das Fachmagazin kfz-betrieb vom Kölner Institut BBE Automotive GmbH erstellt. Es handelt sich um eine Mixed-Mode-Befragung, telefonisch (CATI) von 300 Personen und online (CAWI) von 700 Personen. Zielpersonen sind Pkw-Fahrer, die im Haushalt für Fragen rund um das Auto mitverantwortlich sind. Die Befragung wurde im November 2019 durchgeführt. Die Gewichtung der Befragungsergebnisse erfolgt mit den KBA-Daten (Bestandsanteile Pkw-Marken, Alterssegmente).